Sådan ser det hele ud indefra
Hun beskriver det uden omsvøb – præcis som det faktisk foregår bag kulisserne. Hendes historie viser, at generende salgstelefonopkald ikke bare er en irritation for den, der modtager dem. Det er også et hårdt og ofte udmattende stykke arbejde for dem, der sidder i den anden ende af røret.
Hun fortæller om ansættelsesprocessen, hvilke tricks operatørerne er nødt til at bruge, og hvad der faktisk virker, hvis man vil sætte en stopper for opkaldene.
Telefonisk sælger på én dag – sådan foregår det
Forfatteren var 22 år, studerede og havde desperat brug for penge. En veninde pegede hende i retning af et job hos et marketingbureau, der betjente en stor bank. Hun sendte et CV afsted, og få timer senere lå kontrakten klar. Ingen samtale, ingen test, ingen kompetencevurdering. Det eneste, der talte, var tilgængelighed og villighed til at sætte sig med et headset.
På papiret lignede det drømmejobbet for en studerende: en fornuftig timeløn, ingen krav, kontorarbejde og ingen tunge løft eller nattevagter. Virkeligheden viste sig at være langt mindre idyllisk. Allerede den første dag gik det op for hende, at hun ikke var ansat for at “tale med mennesker” – men for uafbrudt at gentage den samme tekst igen og igen.
Et bås, et headset og et manuskript – samlebåndet for opkald
Arbejdspladsen så identisk ud på alle pladser: et lille bås, en computer og en fastnettelefon. På skærmen viste sig en liste over numre og en færdigskrevet tekst. Opgaven var simpel – ring uafbrudt og læs op.
Samtaleteksten var dikteret fra første til sidste ord. Enhver afvigelse fra manuskriptet blev betragtet som en fejl. Operatørerne skulle gennemføre “tilfredshedsundersøgelser” blandt kunder i en finansiel institution. I praksis betød det en række lukkede spørgsmål og indtastning af svar i systemet. Det var ikke muligt at tilføje et eneste spontant “det lyder godt”, medmindre manuskriptet lagde op til det.
Systemet valgte automatisk det næste nummer, og medarbejderen skulle hurtigst muligt gå videre til næste forbindelse. Pauserne var målt til sekundet: en halv time til frokost og to korte pauser på et kvarter hver. Selv blot et minuts forsinkelse udløste en reaktion fra overordnede. Efter nogle dage begyndte arbejdet at minde mere om et samlebånd end et kontor.
Følelsen af at være en talende maskine
Efter nogle uger havde forfatteren en fornemmelse af at være forvandlet til en automat, der spillede den samme indholdsløse monolog på repeat. Vagterne føltes endeløse. Hver gang hun startede den samme indledningssætning forfra, ramte en intens déjà vu-fornemmelse hende. Det var ikke samtaler – det var mekanisk afkrydsning af punkter på en liste.
Headset-arbejdet viste sig at være udmattende på mere end bare det psykiske plan. Timevis af stillesiddende arbejde, den konstante overvågningsspænding og bevidstheden om, at hvert opkald blev optaget og lyttet til af overordnede, skabte træthed, hovedpine og irritabilitet. Stor personaleomsætning, udbrændthed efter få måneder, stemmeproblemer og stresskomplikationer er hverdagen i mange sådanne kontorer.
Strenge regler: Læg aldrig røret på, og lad dem ikke sige nej
Det, der overraskede hende mest, var de procedurer, der styrede selve opkaldet. Operatørerne fik klare instrukser til næsten enhver tænkelig situation.
- Du må aldrig lægge røret på som den første
- Du skal tale hurtigt for at mindske chancen for afvisning
- Du skal love, at opkaldet kun tager “et øjeblik”, selvom det oftest varede væsentligt længere
- Enhver følelsesmæssig reaktion fra kunden skal mødes med en rolig og “smilende” stemme
- Du må ikke give personen i den anden ende mulighed for at bryde ind i begyndelsen af opkaldet
- Du skal holde personen på linjen så længe som muligt, selv hvis de virker uvillige fra første sekund
- Du må ikke afbryde opkaldet, heller ikke ved skældsord eller hævet stemme
- Den eneste person med “retten” til at lægge på er kunden
Overordnede hamrede én ting ind: lad ikke personen komme til orde i starten af opkaldet. En serie af sætninger i hurtig rækkefølge skulle lægge beslag på så meget af vedkommendes opmærksomhed, at de af gammel vane begyndte at svare på spørgsmål frem for straks at hænge op.
Instruksen var klar: hold personen på linjen så længe som muligt, selvom de er uvillige fra allerførste sekund. Selv ved skældsord eller en aggressivt hævet stemme måtte operatøren ikke bryde forbindelsen. Forfatteren husker det som et af arbejdets mest ydmygende elementer – hun var nødt til roligt at tåle aggressionen, fordi proceduren krævede det.
Nul spontanitet, nul fleksibilitet
I modsætning til hvad man måske ville tro, var hverken initiativ eller empati noget, der blev forventet af operatøren. Ethvert forsøg på at tilpasse sproget til den pågældende person, forkorte spørgeskemaet eller omformulere et spørgsmål endte med en bemærkning fra en overordnet. Opkaldene blev lyttet til, og enhver afvigelse fra manuskriptet blev registreret. Resultatet var en kontakt med kunden, der føltes kunstig og unaturlig – noget der irriterede de opkaldtes endnu mere.
Den model undergravede også motivationen fuldstændigt. Operatørerne lærte hurtigt, at de ingen reel indflydelse havde på samtalens forløb. Deres rolle var snarere at “transportere” personen igennem manuskriptets linjer end at lytte til svarene. Forskere, der studerer arbejdsmiljøet i call centre, peger på, at dette system fører til et højt stressniveau og hurtig udbrændthed blandt medarbejderne.
Hvorfor ringer de samme numre igen og igen?
Et af de store mysterier for mange, der modtager telemarketing-opkald, er: hvorfor bliver de ved med at ringe, selv når man ignorerer dem eller blokerer nummeret? Fra operatørens perspektiv er forklaringen ganske banal.
Så længe et opkald ikke rent faktisk er blevet besvaret, figurerer nummeret fortsat på listen til nye forsøg – somme tider flere gange om dagen. Systemet planlægger automatisk nye opkaldstidspunkter. Svarede kunden ikke, ryger nummeret tilbage på listen. Det samme sker, hvis de afviste opkaldet. Forsøgene kan pågå i dagevis, og medarbejderen kan ikke engang se historikken for tidligere forsøg. Han eller hun har blot instruksen: “ring og læs op.”
Det er først, når modtageren under en samtale tydeligt og direkte siger, at de ikke ønsker flere opkald, at yderligere forsøg kan stoppes. Det skal siges direkte – helst roligt men bestemt – og man skal bede om at få sine data slettet fra kontaktlisten. Eksperter inden for databeskyttelse anbefaler altid at kræve en konkret bekræftelse på, at man er fjernet fra databasen.
Sådan stopper du faktisk de påtrængende opkald
På baggrund af sine egne erfaringer drager forfatteren en række meget praktiske konklusioner for alle, der er trætte af uønskede opkald. I visse lande eksisterer der officielle registre for personer, der ikke ønsker telefonisk markedsføring. At lade sig registrere der fjerner ikke alle opkald, men kan markant reducere antallet og danner grundlag for at indgive klager.
I Danmark kan du blandt andet benytte Robinsonlisten, som administreres af brancheorganisationerne, og du kan tilmelde dig via Det Centrale Personregister. Derudover har du altid ret til at kræve dine oplysninger slettet i henhold til GDPR-forordningen, som beskytter EU-borgernes persondata.
Telemarketing som stressfaktor på begge sider af røret
I den brede opfattelse er telemarketeren “den onde”. Forfatteren indrømmer, at det først var da hun selv sad i et call center, at hun indså, at det meget ofte drejer sig om unge mennesker, studerende og personer i en svær økonomisk situation, der simpelthen griber det lettest tilgængelige job.
Operatørerne bliver målt på antal gennemførte opkald og effektivitetsindikatorer, mens de arbejder i konstant støj og under tidspres. Forfatteren selv holdt kun ud i tre måneder. Da hun forlod jobbet, var hun udtømt både fysisk og psykisk – på trods af at hun formelt set kun havde siddet ved telefonen i nogle få timer om ugen.
Til gengæld gav arbejdet hende et værdifuldt perspektiv. I dag, når hun modtager et lignende opkald, kan hun bestemt kræve at blive slettet fra databasen – men hun forsøger at bevare en rolig tone. Hun ser ikke operatøren som “en plageånd”, men som et menneske, der sidder fast i det samme system, hun selv engang var en del af. Psykologer, der er specialiserede i arbejdsmiljø, fremhæver, at call centre hører til de arbejdspladser med den højeste grad af emotionel belastning.
Hvad kan ændre situationen for forbrugere og medarbejdere?
Reglerne for telefonmarkedsføring strammes langsomt, men praksis løber stadig ofte fra lovgivningen. Virksomheder benytter sig af mange numre, outsourcer til eksterne bureauer og anvender fremskaffede databaser. På den anden side vokser forbrugernes bevidsthed om databeskyttelse og retten til at protestere mod markedsføringskampagner.
For mange kan det være nyttigt at etablere en simpel vane: i stedet for automatisk at afvise ukendte numre er det bedre at tage opkaldet én gang, høfligt men tydeligt afvise og bede om at få sine data slettet. Jobsøgende, der overvejer ansættelse i et call center, bør inden underskrivelse af kontrakten spørge ind til manuskripterne, målemetoder og omfanget af overvågning. Det giver dig et langt bedre grundlag for at vurdere, om det er en kortvarig studiefase eller en reel risiko for betydelig psykisk belastning.
