Bag kulisserne i telemarketing – set indefra
En ung kvinde beskriver uden omsvøb, hvordan telemarketing ser ud fra indersiden. Hendes erfaringer afslører, at uønskede opkald ikke blot er en plage for modtageren – de er også et udmattende job for dem, der sidder i den anden ende af røret.
Irriterende salgsopkald er et problem for dem, der modtager dem. Men de udgør samtidig et krævende og ofte nedtærende arbejde for operatørerne i call centrene. Ifølge en tidligere medarbejder i et stort marketingcenter er der tale om mekanisk arbejde fyldt med stress, stramme manuskripter og konstant overvågning.
Arbejdspsykologer advarer om, at call center-medarbejdere hører til de grupper med den højeste risiko for udbrændthed. Støjende omgivelser, præstationspres og minimal selvbestemmelse fører til hurtig personaleomsætning. Statistikker viser, at mange operatører ikke holder mere end tre måneder.
For forbrugere er det afgørende at forstå, hvordan disse centre fungerer. Kun på den måde kan man effektivt stoppe gentagne opkald – og samtidig indse, at personen i den anden ende sjældent har noget valg.
Sådan bliver man telefonsælger på én dag
Fortællerinden var 22 år, studerede på universitetet og havde hårdt brug for penge. En veninde tilbød hende et job i et marketingbureau, der arbejdede for en stor bank. Hun sendte sit CV og havde underskrevet en kontrakt inden for få timer. Ingen samtale, ingen tests, ingen kompetencevurdering.
På papiret lignede det det perfekte studenterjob. En rimelig timeløn, ingen særlige krav og kontorarbejde uden fysisk belastning eller nattevagter. Virkeligheden viste sig langt mindre tillokkende. Allerede den første dag forstod hun, at hendes opgave ikke var at kommunikere med mennesker, men blot at gentage den samme tekst igen og igen.
Undersøgelser viser, at call centre primært søger tilgængelighed og villighed til at sidde ved telefonen. Reel kommunikationsevne eller empati er ikke et udvælgelseskriterium. Virksomhederne satser på kvantitet og hurtig personaleomsætning frem for kvaliteten af kunderelationen.
Et boks, et headset og et manuskript – en talefabrik
Arbejdspladsen så identisk ud som alle de andre. En lille kontorboks, en computer og en fastnettelefon. På skærmen viste sig en liste med numre og en færdigskrevet tekst. Opgaven var enkel: ring uden pause og læs op.
Samtaleteksten var fastsat ord for ord fra start til slut. Enhver afvigelse fra manuskriptet gjaldt som en fejl. Operatørernes opgave var at gennemføre tilfredshedsundersøgelser blandt en finansiel institutions kunder – i praksis en serie af lukkede spørgsmål med svar registreret i systemet.
Det var ikke tilladt at tilføje et enkelt “fint nok”, hvis det ikke stod i manuskriptet. Systemet valgte automatisk det næste nummer, og medarbejderen skulle hurtigst muligt gå videre. Pauserne var afmålt til sekundet: en halv times frokost og to korte pauser på et kvarter. Forsinkelser på blot ét minut udløste reaktioner fra lederen.
Efter få dage begyndte arbejdet at minde om et samlebånd. Arbejdspsykologer betegner denne type aktivitet som et eksempel på ekstrem rutinisering, der fører til hurtigt faldende motivation og følelsen af fremmedgørelse.
- Ingen mulighed for at tilpasse sproget til den enkelte kunde
- Streng kontrol af hvert minutters pause
- Alle samtaler optaget og efterfølgende aflyttet af overordnede
- Automatisk tildeling af nye numre uden valgmulighed
- Sanktioner ved enhver afvigelse fra den foreskrevne tekst
- Arbejdet bedømt udelukkende efter kvantitative mål, ikke kvalitet
Følelsen af at være en talende maskine frem for et menneske
Efter nogle uger havde fortællerinden fornemmelsen af at være forvandlet til en automat, der afspillede en kedelig monolog uden indhold. En flere timer lang vagt føltes uendelig. Når hun begyndte den samme sætning igen, kom déjà vu-fornemmelsen med det samme. Det var ingen samtale – blot mekanisk afkrydsning af punkter.
Telefoniarbejdet viste sig at være udmattende ikke blot psykisk. Langvarigt stillesiddende arbejde, spændingen ved konstant overvågning og bevidstheden om, at hvert opkald blev optaget og lyttet til, skabte træthed, hovedpine og irritabilitet.
Arbejdsmedicinsk specialister peger på de sundhedsrisici, der er forbundet med call center-arbejde. De hyppigste problemer omfatter stemmeforstyrrelser, kronisk stress, søvnproblemer og muskelsmerter i nakke og skuldre. Mange operatører lider desuden af angst som følge af den konstante præstationsvurdering.
Det, der overraskede hende mest, var procedurerne for selve opkaldet. Operatørerne fik klare anvisninger for næsten enhver tænkelig situation. De var ikke selvstændige medarbejdere, men udøvere af detaljeret foreskrevne fremgangsmåder.
Strenge regler: Du må ikke lægge på – og lad ikke kunden sige nej
De strengeste regler gjaldt for selve samtaleforløbet. Operatørerne måtte ikke lægge på som de første. De skulle tale hurtigt for at begrænse chancen for afvisning. De skulle love, at opkaldet kun tog et øjeblik, selv om det i praksis ofte varede betydeligt længere. Enhver emotionel reaktion fra kunden skulle mødes med en rolig og venlig stemme.
Lederne gentog én fast mantra: giv ikke den opkaldende mulighed for at sige noget i begyndelsen af samtalen. En serie hurtige sætninger skulle optage så meget opmærksomhed, at kunden af vane begyndte at svare på spørgsmål frem for at lægge på. Instruksen var simpel: hold kunden på linjen så længe som muligt, selv hvis vedkommende fra første sekund er uvillig.
Selv ved skældsord eller hævet stemme måtte operatøren ikke afbryde opkaldet. Den eneste med ret til at lægge på var kunden. Fortællerinden husker dette som det mest ydmygende aspekt af jobbet. Hun var nødt til roligt at tåle aggression, fordi proceduren krævede det.
Psykologer advarer om, at sådanne arbejdsforhold kan medføre alvorlige psykiske problemer. Operatørerne udsættes for verbal vold uden mulighed for forsvar, hvilket underminerer deres selvværd og kan have langvarige konsekvenser for den mentale sundhed.
- Forbud mod at lægge på som den første uanset situationen
- Pligt til at tale hurtigt, så kunden ikke når at afvise
- Løfter om et kort opkald på trods af den reelle varighed
- Krav om rolig tone selv ved verbale angreb
- Ingen mulighed for at tilpasse tilgangen til den individuelle person
- Alle opkald optaget og vurderet af overordnede
- Sanktioner for at udvise empati uden for manuskriptet
- Pres på at holde kunden på linjen for enhver pris
Hvorfor de samme numre ringer igen og igen
Et af de store mysterier for modtagere af telemarketingopkald er: hvorfor ringer telefonen ved ved, selv når man ignorerer eller blokerer nummeret? Set fra operatørens side er forklaringen banal. Så længe telefonen ikke er blevet besvaret, forbliver nummeret på listen til nye forsøg – sommetider flere gange om dagen.
Systemet fastsætter automatisk nye opkaldstidspunkter. Tog kunden ikke telefonen, kommer nummeret tilbage på listen. Det samme gælder, hvis opkaldet blev afvist. Indimellem strækker forsøgene sig over flere dage, og medarbejderen kan ikke engang se historikken over tidligere forsøg. Han eller hun skal blot ringe og læse teksten op.
Kun en samtale, hvor modtageren tydeligt siger, at han eller hun ikke ønsker flere opkald, kan stoppe de videre forsøg. Det skal siges direkte – helst roligt, men bestemt – med en anmodning om at få sine oplysninger slettet fra kontaktlisten. Blot at lægge på eller ignorere opkaldet løser ikke problemet.
Forbrugereksperter anbefaler altid at besvare opkaldet og eksplicit bede om at blive fjernet fra databasen. I en række lande findes officielle registre over personer, der ikke ønsker marketingopkald. Tilmelding til et sådant register fjerner ikke alle opkald, men kan reducere antallet markant og giver grundlag for at indgive klager.
Sådan stopper du effektivt irriterende opkald
Ud fra sine egne erfaringer drager fortællerinden en række meget praktiske konklusioner for folk, der er trætte af uønskede opkald. Det mest effektive er at besvare opkaldet, afvise roligt og eksplicit bede om at blive slettet fra databasen. Operatøren er forpligtet til at registrere denne anmodning.
En anden mulighed er at tilmelde sig officielle lister til beskyttelse mod telemarketing, som fungerer i mange europæiske lande. Virksomheder, der overtræder reglerne for kommunikation med personer på disse lister, risikerer sanktioner. Blokering af numre hjælper kun på kort sigt, da call centre bruger snesevis af forskellige linjer.
Fortsætter opkaldene trods en udtrykkelig anmodning om at stoppe, kan man indgive en klage til datatilsynet. I henhold til GDPR-forordningen har enhver ret til sletning af sine data og til at afvise markedsføringskommunikation. Dokumentation af opkald med dato og klokkeslæt vil være nyttig ved eventuelle tvister.
To sider af samme system – stresset for begge ender af røret
I den almene opfattelse er telemarketøren som regel skurken. Fortællerinden indrømmer, at det først var da hun selv sad i call centret, hun opdagede, at der ofte er tale om unge mennesker, studerende og personer i en vanskelig økonomisk situation, der blot griber et lettilgængeligt job.
Operatørerne bedømmes efter antal gennemførte opkald og succesrater, mens de arbejder i konstant støj og under tidspres. Høj personaleomsætning, udbrændthed efter få måneder, stemmeproblemer og stress er hverdag i mange sådanne centre. Fortællerinden selv holdt kun tre måneder.
Da hun forlod jobbet, var hun udmattet både fysisk og psykisk – selvom hun formelt set kun brugte nogle få timer om ugen ved telefonen. Til gengæld gav arbejdet hende et vigtigt perspektiv. I dag, når hun modtager et lignende opkald, kan hun bestemt bede om at blive slettet fra databasen – men hun bestræber sig på at holde en rolig tone. Hun ser ikke operatøren som en plageånd, men som en person fanget i det samme system, hun selv engang var en del af.
Hvad der kan ændre situationen for både kunder og medarbejdere
Reguleringen af telemarketing strammes løbende, men praksis overhaler ofte reglerne. Virksomheder bruger mange numre, outsourcing til eksterne bureauer og fremmede databaser. På den anden side vokser forbrugernes bevidsthed om databeskyttelse og retten til at modsætte sig markedsføringsaktiviteter.
For mange mennesker er det nyttigt at indarbejde en simpel vane: frem for automatisk at afvise ukendte numre er det bedre én gang at tage telefonen, høfligt men tydeligt afvise og bede om at få sine oplysninger slettet. De, der søger job og overvejer ansættelse i et call center, bør inden underskrivelsen af kontrakten spørge ind til manuskripter, aflønningsform og kontrolomfang.
Det gør det lettere at vurdere, om der er tale om en kort episode under studiet, eller en risiko for alvorlig psykisk belastning. Måske er det værd at tænke over, om man virkelig ønsker at være en del af et system, der dagligt irriterer tusindvis af mennesker.
